Eine Frage, die sich jeder Unternehmer irgendwann stellt – und die keine pauschale Antwort hat.
Die Überlegung, jemanden für den Support einzustellen, entsteht meist in einer von drei Situationen:
In allen drei Fällen ist die Frage berechtigt. Aber bevor man einstellt, lohnt sich ein Blick auf die tatsächlichen Kosten – und auf Alternativen.
Ein Teilzeit-Mitarbeiter (20-25 Stunden pro Woche) kostet nicht nur das Gehalt. Rechnet man Arbeitgeberanteil, Einarbeitung, laufende Koordination und Ausfallzeiten mit ein, landet man schnell bei 2.500–3.000 € pro Monat.
Hinzu kommt die eigene Zeit: Anfragen weiterleiten, Rückfragen klären, Übergaben organisieren. Das sind weitere 5-10 Stunden pro Monat, die man einplanen sollte.
Das heißt nicht, dass es sich nicht lohnt. Aber es heißt, dass man vorher wissen sollte, wofür man zahlt.
Bevor man einstellt, lohnt sich die Frage: Welche Anfragen könnten automatisch beantwortet werden?
Viele Unternehmen arbeiten heute mit KI-gestützten Systemen im Support. Nicht als Ersatz für Menschen, sondern als Filter: Einfache, wiederkehrende Anfragen werden sofort beantwortet. Komplexe Anfragen landen beim Menschen.
Der Vorteil: Keine Personalkosten, keine Ausfallzeiten, sofortige Antworten. Der Nachteil: Funktioniert nur bei strukturierten Anfragen – nicht bei allem.
Falls Sie prüfen möchten, ob das für Ihre Situation passt, finden Sie hier eine Einordnung.
Es gibt Situationen, in denen ein Mitarbeiter die einzig sinnvolle Lösung ist:
In diesen Fällen ist ein Mitarbeiter keine Frage, sondern eine Notwendigkeit.
Die Suche nach Support-Personal ist nicht trivial. Gute Support-Mitarbeiter brauchen eine Kombination aus Geduld, Kommunikationsfähigkeit und Produktverständnis.
Support-Mitarbeiter sollten nicht nur freundlich sein, sondern auch strukturiert arbeiten können. Eine gute Stellenausschreibung beschreibt nicht nur Aufgaben, sondern auch typische Situationen: Wie reagiert jemand auf unklare Anfragen? Wie priorisiert jemand bei hohem Aufkommen?
Im Bewerbungsgespräch helfen konkrete Fallbeispiele: „Ein Kunde beschwert sich, dass sein Problem nach drei Anfragen noch nicht gelöst ist. Was tun Sie?" Die Antwort zeigt, ob jemand prozessual denkt oder nur reagiert.
Ein neuer Mitarbeiter kostet in den ersten Wochen mehr Zeit, als er spart. Das ist normal – wird aber oft unterschätzt.
Je besser die Vorbereitung, desto schneller arbeitet der Mitarbeiter eigenständig. Ohne Struktur wird die Einarbeitung zur Dauerschleife.
Für die meisten kleineren Unternehmen ist Teilzeit der bessere Einstieg. 20-25 Stunden pro Woche reichen oft aus, um das Volumen zu bewältigen – und kosten deutlich weniger.
Der Nachteil: Teilzeit-Mitarbeiter sind nicht immer verfügbar. Das bedeutet entweder feste Zeiten (z.B. vormittags) oder eine Kombination aus asynchronem Support und festen Erreichbarkeiten.
Vollzeit lohnt sich erst ab einem Volumen von 80-100 Anfragen pro Woche – oder wenn Support strategisch wichtig ist (z.B. direkter Kundenkontakt als Verkaufskanal).
Eine häufig übersehene Alternative ist Freelance-Support: Selbstständige, die stundenweise oder auf Projektbasis arbeiten.
Freelance eignet sich besonders für schwankendes Volumen oder als Test, bevor man fest einstellt.
Support funktioniert remote oft besser als andere Rollen. Anfragen laufen ohnehin digital, Abstimmung erfolgt schriftlich.
Der Vorteil von Remote: Größerer Talentpool, oft niedrigere Gehaltserwartungen (abhängig von Region). Der Nachteil: Einarbeitung braucht mehr Struktur, spontane Rückfragen fehlen.
Vor Ort lohnt sich, wenn Support eng mit anderen Bereichen verzahnt ist (z.B. Verkauf, Produktentwicklung) oder wenn persönlicher Austausch gewünscht ist.
Ein Mitarbeiter sollte messbare Entlastung bringen. Ohne Kennzahlen weiß man nicht, ob die Investition sich lohnt.
Wenn nach 2-3 Monaten keine spürbare Entlastung eintritt, liegt das meist an fehlender Struktur – nicht am Mitarbeiter.
Ein häufiges Problem: Der erste Mitarbeiter funktioniert gut. Dann wächst das Geschäft – und plötzlich reicht eine Person nicht mehr.
Ab hier wird Support zur Infrastruktur-Frage: Braucht es einen zweiten Mitarbeiter? Ein Ticket-System? Klare Schichten? Oder gibt es strukturelle Lösungen, die das Volumen reduzieren?
Viele Unternehmen stellen an diesem Punkt fest, dass manueller Support nicht unendlich skaliert. Ab 150-200 Anfragen pro Woche wird der Aufwand überproportional – außer man automatisiert Teile des Prozesses.
Genau hier setzen moderne Support-Systeme an: Menschen kümmern sich um komplexe Fälle, Routine läuft automatisch. Falls relevant, beschreiben wir das hier näher.
Ein Support-Mitarbeiter lohnt sich, wenn drei Bedingungen erfüllt sind:
Wer diese drei Punkte mit Ja beantworten kann, sollte einstellen. Wer noch unsicher ist, sollte zuerst prüfen: Welche Anfragen könnten vermieden oder automatisiert werden? Oft liegt hier mehr Potenzial, als man denkt.
Die Entscheidung ist individuell. Aber sie sollte informiert sein – nicht aus dem Gefühl heraus, dass „irgendwas gemacht werden muss".